半岛o客服研讨会:平衡计分卡的创造

这是面对面的记录客户的延续InetSoft主持的研讨会的主题“原料性能管理系统成功。”半岛o客服The speaker is Christopher Wren, Principal Consultant at TFI Consulting.

继续我们创造平衡计分卡,我们的房子的屋顶包含所有战略的东西。战略的结果是房子的过梁。房子的柱子是战略的主题。房子的地板性能维度的视角。顺便说一下这里的双箭头,当你构建一个私营部门计分卡。金融措施是食物链的顶端,不是吗?

的业务所有者的价值,盈利能力、收入成本控制等等。这不是在一个公共机构或没有利润。这并不工作。原来的平衡计分卡模型不能很好地工作不是为了利润或政府机构。我的意思是它不工作的原因,但更重要的是金融不是食物链的顶端。客户、公民、战争的战士,无论你的涉众组。

所以我们总是把顶部或推荐将在顶部。小心些而已。我们已经看到了一些应用程序,把金融底部为公共机构。这是一个巨大的错误,因为你实际上做的是认为你所需要的是更多的钱。

试试去OMB预算审查员底部与金融,因为本质上你说的是我需要做的一切成本创造价值更多的钱。对吧?这是一个错误的论点。你想要做的就是让成本效率的观点,和我所有的项目和服务是服务于公民或服务于战争的战士,无论有效性计算产量。

房子的基础进行领导,互动交流,再次强调参与和互动。最后,房子你知道我们想要的是高绩效组织,一个共享的愿景,等等,高效的通信流程,和激励员工。现在其他的方法,当然,这幅漫画所示,另一种方法将所有的东西只是添加了。我们不建议,但我们已经看到人们试图这样做。

我们错过了什么?在这个过程中还有其他成分吗?还有什么?

第六步后,在已确定的战略举措,这通常是一个简短的列表,当你与车间经历这样一个过程,在一个组织中不同的声音,很多新的想法出来。和平均会发生什么,我们将最终从50到150候选人的行动计划和管理系统。

我们要做的是把优先级计划与车间能够排名。所以你最终名单和一个列表也许十几个战略计划和B和C列表。那么一个列表→资金预算制定。其中的一些措施是我们已经努力但很多都是新想法,已经上升到战略的水平。

这就是我们进入预算制定的东西。是的,我们也听说过这一观点。有时候有一种说法,金融和客户真正平等。把它们都在相同的位置,并使用你的目标,你的目标位置区分为客户持续改进活动和金融。

这是一种处理方式,而不是说必须在顶部和其他服务。我们已经做过好几次了。别的,其他成分,我们缺少一个成功的系统?

这个过程经常应该如何开始?通常一年一次。评估步骤,步骤9中,我们通常会做一年一次。我的意思是你不断得到性能度量信息,所以评价不是,我得到我的月度报告。它更多的是大局的东西。

有趣的是,当我们得到一个电话,我通常会通过这样的人,他们会说,“我们真的不需要做这一愿景的东西。我们有一个愿景;我们有一个任务。“当我说:“上次你看着它,两年,三年,五年?”我说,“好的,甚至20年,你持有的记录。你刚刚赢得了记录。“我要做的是将手腕说:“好,我来为您重新验证。”

我可能会说95%的时间我们做到这一点,视觉上发生了变化。当人们开始试图通过任务连接到战略愿景,他们说,“等一下。这听起来真的不现在。“我的意思是我们要做的是让人们思考。我们不是试图给他们一个说明性的方式做事。

一旦你让人们用不同的声音在同一个房间里思考和听到的事情从不同的角度,有魔法在房间里在这些讲习班,人。“啊哈”的时刻,灯泡的人们,其中许多人从来没有见过彼此。所以这个过程的关键工作是很好的便利。你要这样做,以确保你发现有人谁知道如何领导因为这是什么。

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