半岛o客服InetSoft BI网络直播:选择kpi的最佳实践
下面是一个延续的成绩单InetSoft主持的研讨会的主题半岛o客服关键绩效指标的最佳实践。主持人是马克·费拉CMO InetSoft。半岛o客服
马克费海提(MF):有一些最佳实践我可以推荐选择关键绩效指标时,或kpi。中庸的方法之间的自顶向下和自底向上的方法建议。
一些人开始谈论轮辐式绩效管理方法,因为一方面,你不想做这个筒仓。你不希望创建自己的指标,每个部门重叠或创建与其他部门不一致。但另一方面,任何企业,试图集中管理的指标和所有相关的治理将会失败。那些BI项目崩溃下自己的体重和官僚作风和繁文缛节和太多的流程。
一些中心辐射环境性能指标有它的地方。任何管理和处理和监控在企业层面,任何关键任务,任何跨企业边界,所有这一切属于一个中心。
但当它是这样,没有人之外的一个特定的产品或一个特定的部门会看指标,例如,营销活动的有效性指标,营销和销售部门之外,可能没有人看着他们,然后创建那些辐条。回到办公室、财务和人力资源部门可能不需要了解这些指标。所以让你的指示板的性能指标根据观众的广度更敏捷。
使kpi敏捷
也让他们敏捷通过清晰地描述谁负责每个指标的IT和业务的所有权。业务应该很容易说,自己的一个度量。在高水平的指标,如盈利能力计算或毛利率计算,绝对应该创建这些,测量和监视业务涉众。
但是如果我们沿着栈,更详细的级别指标,诸如客户数量,交易量,这些也是指标和措施,必须有人拥有它们。你必须了解在度量堆栈,描述的是它拥有什么,之间业务拥有和支配。
这些都是一些最好的实践有效地管理这些指标。记住一句老话:“不要试图把海洋。“任何人在顶层开始,说:“让我们定义整个企业的关键绩效指标,前台,后台,人力资源、财务、销售和营销”,他注定要失败。最佳实践要求发现长在低处的水果,可以相对轻松地实现的东西,并将实现最大的货真价实。
例如,如果您正遭受客户满意度低,你知道你的顾客离开,然后创建几个指标的原因,让你监控客户满意度、投诉的数量,响应时间等等。快速实施;迅速获得ROI投资你关注这些KPI。然后继续蚕食下一个痛点,从来没有试图解决所有的KPI。
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