商业智能与社会媒体

客户Inter@action解决方案“重塑商业智能”的延续

横渡海峡

Web和IVR/语音识别以及ATM/自助服务亭的增长，主要是以牺牲实时代理和零售交互为代价的，这使得公司也需要在这些渠道上部署分析来了解客户行为。获得的信息通过BI与从呼叫中心和零售部门获得的信息进行集成，以查看和预测客户的行为。

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不过，跨越这些渠道可能具有挑战性。根据定义，自助服务不捕获客户的语气，这可以像实时座席呼叫的语音分析一样有效地提供宝贵的信息。此外，信息通常存在于不同的竖井中。这就存在不准确的风险:多次输入和存储会增加数据错误的几率，比如拼写错误和不正确的地址，这会惹恼客户。

高级分析师Vuk Trifkovic问道:“在多渠道环境下，企业如何优化BI工具的使用，最小化数据质量问题?卵子．“我建议:a)数据质量计划;b)主数据管理(MDM, Modular Digital Multitrack)一种混合并记录多个数字音频音轨的录音设备。两种主要的MDM技术是ADAT和DTRS。参见ADAT和DTRS。)倡议;C)知识管理层;d)统一的客户情报方法。”

商业智能与社交媒体

如果使用BI来处理信息，并从现有渠道(联络中心、IVR、Web自助服务和零售)的客户互动中获得见解已经足够具有挑战性，那么社交媒体可能会让经理们陷入困境。社交媒体不同于任何其他渠道，因为它不是一对一的，而是一个社区，在这个社区中，客户而不是公司控制消息传递。因此，客户可以通过他们的评论以光速创造或破坏一个产品或产品。

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从社交媒体获取和管理信息也不同于其他渠道。这些依赖于BI应用程序从结构化数据中提取，而社交媒体数据是非结构化的，在多方之间流动。公司不能只使用标准的文本解析工具，因为不同的行业、垂直领域、地区和社会群体的术语是不同的。他们必须创建自定义应用程序来理解提取的关键字的含义，然后将它们集成到BI应用程序中。

“任何人都可以编写一个程序，它可以接收电子邮件或即时通讯工具，并将其分割成关键字，”埃弗森解释道。“这在社交渠道上是不够的。它需要更复杂的语义实体分数;了解哪些关键字是主语、宾语和动作。您必须‘训练’这些应用程序，以理解每个行业或业务领域所特有的分类法。”

为了利用社交媒体，埃尔森建议企业收紧现有的商业智能流程，即先走后跑。然后，他们需要了解自己在社交渠道中遇到的问题，并建立相应的目标和指标。

而公司，主要是他们的营销部门开始倾听社交渠道，在某些情况下使用它来提高品牌知名度，并回应评论和问题。然而，更困难的任务是根据来自社交媒体的见解实际调整战略、战术、活动和产品供应。

“即使我收集了一些有趣的见解，我如何将其与交叉销售/追加销售比率和客户满意度联系起来;这不是一对一的关系，”埃弗森说。