CRM的最佳BI工具

“再造商业智能”的延续

释放CRM数据

BI的最大需求和驱动力是释放CRM系统中聚集的数据的力量，就像基本的氧气炉通过应用正确的元素和流程来挖掘隐藏在铁中未加工的钢的强度一样。

Birst的首席执行官布拉德·彼得斯(Brad Peters)看到了客户关系管理数据分析的巨大需求。在过去的十年里，公司在他们的CRM系统上投入了巨大的资金，现在他们想看看如何才能最大限度地利用这些信息。CRM解决方案中可用的报告通常是基本的，并且可能会阻碍CRM解决方案本身，因此公司正在转向BI以获得更好、更快和更有效的分析。

彼得斯说:“商业智能的核心是让面向客户的组织从战略上对待他们的客户。这意味着让面对客户的员工有能力在与客户互动时做出更好的决策。通过推动更好的客户互动(而不仅仅是更有效的互动，这才是客户关系管理的真正目标)，客户体验和客户价值可以得到极大的影响。”

更多仪表板示例

InetSoft市场营销副总裁Mark Flaherty表示，客户关系管理系统中存储半岛o客服的所有数据都可以获得关于客户行为和潜在客户流失的大量洞察，如果没有像样的BI工具，这些数据就无法挖掘。企业知道这一点;在过去，他们试图将数据复制到数据仓库中，并使用强大的统计分析软件来开发留存率和评分模型。但现在，虽然这仍然很重要，但企业正在寻求让CRM系统中的运营数据更容易访问，并将这些留存分数与客户账户联系起来。

弗莱厄蒂解释说:“保留管理的最大问题是，当使用传统方法识别出有风险的客户时，客户已经离开了，让他/她回来要么是不可能的，要么是成本过高。”“通过提供良好可视化的BI工具，现在可以更容易、更快速地发现宏观留存趋势，甚至可以一眼就发现风险客户。一线业务经理能够更快做出反应，而不是等待统计分析师为他们提供报告。”

在CRM系统中使用BI工具仍然是一个挑战，这些系统是封闭的，将数据存储在专有数据库中。这使得获取信息变得困难。

弗莱厄蒂说:“我认为客户关系管理用户已经受够了这种情况，(因此)越来越多的供应商开始开放对数据的访问。”

Forrester的埃尔森认为BI的范围应该扩大到包括数据收集和管理，包括数据清洗(参见地址清洗和数据清洁)。、集成、聚合和仓储，使信息变得有意义、可操作和集成。他说，商业智能的定义太久了，不能只包括分析、仪表板和报告。在构建CRM过程中，大约80%的工作是数据组织、协调来自不同来源的数据，并按照不同的格式、地址和标识符进行排序。

埃弗森说:“如果我是一家企业，我需要知道我的销售对象是对的还是错的，客户的反应如何，以及客户满意度。”“除非有一个非常强大的分析程序，在BI中有足够和干净的数据，否则我看不出什么是有效的，什么是无效的。”